אינתיפאדת הפייסבוק


*פורסם לראשונה באתר בלינקר

הרשת גועשת ורועשת, יש בכוחה להמליך מלכים וגם להעלותם על המוקד. סרטון פשוט שיוצא מהקשר עשוי לגרום לפגיעה אנושה במותג, בארגון או בפירמה, והפגיעה קשה עשרות מונים כאשר הרקע פוליטי או ביטחוני.

חברות וארגונים נמצאים בנקודת מוצא שברירית ביותר. המרחק בין נציג שירות לקוחות העושה טעות בשיחת טלפון אחת (מתוך עשרות שהוא עושה ביום) ובין חרם צרכנים, הוא זעום וכמעט בלתי מורגש.

כשני מיליון עיתונאים ובלוגרים חוקרים נכנסו לשוק ו"לא כולם" פועלים על פי כללי אתיקה ובהתאם להנחיות מועצת העיתונות. חלקם אף אינם מקפידים על  בדיקה של עובדות. לכולם יש מצלמות, מכשירי הקלטה וכולם יכולים להעלות את כל מה שהם רוצים לרשתות החברתיות – כיכר העיר – באופן מיידי, היישר לחבל התלייה, בלי משפט, בלי בחינת עובדות ובלי מקום לערעור.

מי שמיהר והספיד את יועצי התקשורת התגלה כמי שהקדים את זמנו. יועצי תדמית ותקשורת נמצאים היום בקו האש והם חייבם להיות במעקב 24/7 ולשמור על המותג -"שמירה אישית לוחצת".

מי שיצא לסופשבוע רגוע לאחר שבדק את עמוד הפייסבוק שלו ביום חמישי אחר הצהריים, עשוי למצוא עצמו בבוקר יום ראשון מלקט את שברי המותג לאחר שחבטו בו במהלך 48 שעות חבטות עזות העשויות לסכן את המותג ולפעמים את מפעל החיים כולו. מי שיצא לחופשה קצרצרה וחשב ש"הכל בסדר" עשוי לגלות כי סרטון ויראלי של נציג שירות לקוחות עושה דרכו בין רגע לעשרות ומאות אלפים. הם לא מהססים, הם לא עוצרים, הם מיד משתפים ומעבירים הלאה.

משברי הניו-מדיה, שהופכים עד מהרה למשבר כולל, הם אירועים מורכבים לניהול. שום מנכ"ל שעומד מול מצלמה לא יכול להתחרות בצילומי סתר של נציג שירות לקוחות שהועברו על ידי פלוני אלמוני. יש מי שמנצל את הנושא על מנת להשיג יתרון תחרותי – לתקוף את המתחרים וזה עשוי להיות מסוכן.

כללי המשחק השתנו, לא בהכרח לטובה, ולכן כל חברה צריכה לעקוב אחר המתרחש בניו- מדיה, בעיקר בנושאים והתפתחויות הנוגעים לה ישירות, ובעת הצורך להשתמש בגורם מקצועי שיידע לנהל את המשבר בשיתוף פעולה עם מחלקת יחסי הציבור.

הכותב הוא הבעלים של משרד אופיר שפיגל יח"צ