האתגר החדש: כשהמשבר מתפשט במהירות האור
בעידן הדיגיטלי הנוכחי משברים תקשורתיים אינם מתפתחים לאט ובשקט. הם מתפרצים, מתפשטים ומגיעים לממדים עצומים בתוך דקות. פוסט בודד, ציוץ קצר או סרטון ויראלי יכולים להפוך ארגון מצליח לסיפור משברי מסוקר סביב השעון.כאשר מוסיפים לתמונה את כוחן של טכנולוגיות בינה מלאכותית אשר מסוגלות ליצור תוכן, להגביר מסרים ולנתח סנטימנט בזמן אמת, ניהול משברים הופך למורכב ורגיש יותר מאי פעם- האתגר גדל ועכשיו זאת המציאות וצריך להתמודד מולו.
המציאות החדשה: מהירות מול שליטה
רשתות חברתיות שהלכו וצמחו שינו מן היסוד את כללי המשחק של ניהול משברים. בעבר משבר תקשורתי היה רק בתוכניות טלויזיה או כתבה בעיתון, ולרשות ארגונים עמד חלון זמן של שעות ולעיתים אפילו ימים כדי לגבש תגובה. היום דממה של שעה אחת בלבד עלולה להיתפס כהודאה באשמה, כהתנשאות או כאדישות. הציבור מצפה לתגובה מיידית, שקופה ואותנטית.
במקביל, סוכני AI ובוטים מסוגלים להעצים משברים באופן מלאכותי, ליצור תחושה של סערה ציבורית רחבה יותר מהמציאות, או להפיץ מידע חלקי ומטעה בקצב שאי אפשר לעקוב אחריו ללא כלים מתאימים. מצד שני, אותן טכנולוגיות עצמן יכולות לסייע לארגונים לזהות סימני אזהרה מוקדמים, לנתח שיח בזמן אמת ולהציע חלופות תגובה מדויקות יותר.
עקרונות מפתח לניהול משבר בעידן הדיגיטלי
הזדמנויות ואתגרים של AI בניהול משברים
טכנולוגיות AI פותחות בפני ארגונים יכולות חדשות, וכן גם סיכונים חדשים.
בצד ההזדמנויות
בצד האיומים
לכן השימוש בבינה מלאכותית בניהול משברים מחייב איזון עדין ופיקוח אנושי מקצועי.
מקרי מבחן: מה לומדים מהשטח
ארגונים שהצליחו לעבור משבר דיגיטלי בצורה טובה חלקו כמה מאפיינים משותפים
לעומתם, ארגונים שלא הצליחו לנהל את המשבר נטו למחוק תגובות, לנסות להשתיק ביקורת, להטיל את האשמה על הציבור או על התקשורת ולסמוך על כך שהסערה תחלוף מעצמה. ברוב המקרים, גישה זו האריכה והעמיקה את הפגיעה.
סיכום: האיזון העדין בין טכנולוגיה לאנושיות
ניהול משברים בעידן רשתות חברתיות וסוכני AI דורש איזון עדין בין מהירות לדיוק, בין שימוש בטכנולוגיה מתקדמת לבין שמירה על קול אנושי נוכח, בין הגנה על הארגון לבין מתן כבוד אמיתי לציבור שנפגע או מרגיש נפגע.
הארגונים שיצליחו בעידן החדש יהיו אלה שישקיעו בהיערכות מראש, יבנו תשתית ניטור והקשבה, ידעו לגייס את יכולות הבינה המלאכותית בצורה מושכלת ובעיקר ישמרו על אנושיות ואמינות כערך עליון בכל שלב של התקשורת.
המשבר הבא עשוי לפרוץ ללא התראה מוקדמת.
השאלה איננה אם הוא יגיע אלא עד כמה תהיו מוכנים כשהוא יתרחש.