ניהול תקשורתי של ארוע סייבר, הוא הדרך שבה ארגון, חברה או רשות מקומית מתקשרים עם עובדים, לקוחות, תושבים, רגולטורים ותקשורת במהלך מתקפת סייבר, מתקפת כופר או דליפת מידע. במדריך זה חמישה עקרונות לתקשורת בזמן משבר: הצהרה ראשונה מהירה, דובר אחד, שקיפות גם כשלא יודעים, התמודדות עם סחיטה ופרסום מידע, ושיקום אמון אחרי האירוע.
ההתקפה לא נגמרת בשרתים. היא נגמרת באמון: ארגון שנפגע בסייבר נשפט בציבור לפי מה שהוא אומר בשעות הראשונות, הרבה יותר מאשר לפי הפרצה עצמה.
כשמערכות קורסות, הצוות הטכני עושה את מה שהוא יודע: מבודד, חוקר ומשקם. אבל במקביל, בחוץ, מתנהל משבר אחר לגמרי. עובדים שואלים אם הנתונים שלהם בסכנה, לקוחות מחפשים תשובה, עיתונאי כבר כותב כותרת, ובקבוצות הווטסאפ מתפשטות השמועות. מי שלא ממלא את החלל הזה במידע מסודר, ימלא אותו מישהו אחר
הצהרה ראשונה קצרה ומדויקת, שיוצאת מהר, חשובה יותר מהצהרה מושלמת שיוצאת מאוחר. בשעות הראשונות עוד אין תמונה מלאה, ובכל זאת יש כבר קהל שמחכה לשמוע.
הצעד הראשון הוא להקים צוות משבר קטן עם ארבעה תפקידים: מי שמנהל את הטיפול הטכני, יועץ משפטי, בעל סמכות מהנהלה, ומי שאחראי על התקשורת. ההחלטות מתקבלות בחדר אחד, כדי שהמסרים לא יסתרו זה את זה. אחרי זה מפרסמים הצהרה ראשונה, שנקראת בלשוננו "הצהרת ביניים", ובה שלושה דברים בלבד: מה קרה, ככל שידוע, מה הארגון עושה כרגע, ומתי יפורסם העדכון הבא. אין בה ניחושים, אין בה האשמות ואין בה הבטחות שאי אפשר לעמוד בהן.
במקביל חשוב לברר חובות דיווח, בהתאם לדין ובליווי משפטי: דיווח למערך הסייבר הלאומי (מוקד 119), ובמקרה של פגיעה במידע אישי גם לרשות להגנת הפרטיות. ארגונים ציבוריים וחברות ציבוריות נדרשים לבדוק גם חובות נוספות. מומלץ לוודא מול היועץ המשפטי את הנוסח העדכני, כי הכללים משתנים.
ודבר אחד שרבים שוכחים: אם מערכות הדואר והטלפוניה של הארגון נפגעו, אי אפשר לנהל משבר דרכן. הכינו מראש ערוץ תקשורת חלופי, כמו רשימת טלפונים מעודכנת וקבוצת הודעות נפרדת לצוות המשבר.
במשבר סייבר יש הרבה קולות שרוצים לדבר: מנהל ה-IT, מנכ"ל, יועץ משפטי, ספקים חיצוניים. אם כולם מדברים, הציבור שומע גרסאות סותרות. לכן ממנים דובר אחד, ומי שמדבר בשמו של הארגון הוא רק הוא.
חשוב לא פחות הסדר. מי שנפגע ראשון שומע ראשון: עובדים ובעלי תפקידים פנימיים לפני העיתונות, לקוחות או תושבים שהמידע שלהם נפגע לפני הציבור הרחב, והרגולטורים בהתאם לחובות הדיווח, ואז התקשורת. עובד שנודע לו מהחדשות שהארגון נפרץ יפסיק לסמוך על ההנהלה, וזה נזק שקשה לתקן.
כל קהל מקבל מסר מותאם: העובדים צריכים להבין מה לעשות ומה אסור להם לעשות (למשל לא לדבר עם עיתונאים ולא לפתוח קבצים חשודים), הלקוחות צריכים לדעת האם נפגעו ומה לעשות כדי להגן על עצמם, והעיתונאים צריכים עובדות ותאריך לעדכון הבא. מסמך שאלות ותשובות פנימי, שמתעדכן במהלך האירוע, חוסך הרבה טעויות.
בימים הראשונים של משבר סייבר אין אף אחד שיודע הכל, ועל הדובר להודות בזה. הטעות הנפוצה ביותר היא להרגיע במהירות: "אין חשש להדלפת מידע", "המערכות יחזרו לפעול בהקדם". אם האמירה הזאת לא תעמוד במבחן הזמן – הארגון מפסיד וזה יהיה הנזק הגדול יותר מהפריצה.